Jak pracować z trudnymi klientami (zajęcia grupowe i trening personalny)
PRACA Z TRUDNYMI KLIENTAMI NA SALI TRENINGOWEJ
Każdy z nas w pracy instruktorskiej styka się każdego dnia z bardziej lub mniej trudnymi klientami. Słyszy od nich słowa niezadowolenia, krytyki, a także jest światkiem sytuacji z których nie wie jak wybrnąć. Z reguły towarzyszy temu duży ładunek emocjonalny, zarówno po stronie instruktora/ trenera jak i po stronie klienta. O tym jak znaleźć profesjonalne rozwiązanie tych niełatwych – de facto dla obu stron – sytuacji, dowiecie się z poniższego artykułu.
Zapewne jak wiecie, nasza praca trenerska wymaga wiele cierpliwości nie tylko w odniesieniu do wykonywanych działań, ale także w stosunku do zachowania naszych podopiecznych. Pomijając sytuacje, w których musimy stawić czoła zasadnym słowom krytyki, zdarzają się momenty kiedy na naszą salę treningową wchodzą trudni klienci np. osoby niezadowolone z efektów naszych treningów, z obsługi klienta na recepcji, rozmawiający podczas zajęć grupowych, odbierający telefon i piszący smsy podczas treningu, żujący gumę, itp. Zatem jak postępować jak trafią nam się takie przypadki? Czy można sprawić, by konfrontacja/ praca z takimi osobami była łatwiejsza i satysfakcjonujaca dla obu stron? Oto kilka moich podpowiedzi dotyczących pracy z trudnym klientem. Należy do nich klient:
A) ćwiczący nieregularnie:
Na porządku dziennym jest, że uczestnicy zajęć grupowych ćwiczą nieregularnie. Potrafią przychodzić na zajęcia przez miesiąc, po czym słuch po nich ginie na 2-3 tygodnie, po czym ponownie pojawiają się jakby nigdy nic, licząc, że ich forma będzie nadal wysoka. Zatem co zrobić z takimi klientami i jak ich przekonać, aby ćwiczyli regularnie, osiągając oczekiwane rezultaty?
Przede wszystkim musimy sprawić, aby nasi podopieczni mieli frajdę z treningu z nami i mieli ochotę do nas wracać każdego tygodnia. Jeżeli sprawimy, że trening będzie dla nich przyjemnością i z zapałem będą na niego przychodzić, to tym samym stanie się on dla nich nawykiem, tak jak picie porannej kawy czy mycie zębów po każdym posiłku. Pomocne w budowaniu nawyku może stać się nasz przyjazny stosunek do klienta. Postarajmy się w swoich działaniach, aby każdy z uczestników naszych zajęć czuł się na nich wyjątkowo. Zapytajmy się jak się czuje, zapamiętajmy jego imię, podejdźmy i dajmy mu kilka wskazówek dot. poprawności wykonywania ćwiczeń. Jeżeli jest on przez kilka zajęć nieobecny podpytajmy się go po odbytym treningu o powód jego ostatniej absencji. Dzięki kilku takim działaniom, sprawimy, że będzie się on czuł ważny dla nas i z pewnością będzie dużo częściej z nami ćwiczył, niż jeżeli będzie dla nas jednym z wielu naszych klientów, na którego nie zwracamy uwagi.
B) niezadowolony z efektów treningowych
Klient ćwiczący regularnie, nie widzący jednocześnie efektów treningowych, ma prawo być niezadowolony ze współpracy z nami. W takiej sytuacji naszym obowiązkiem jest zrobienie krótkiego wywiadu z taką osobą, podczas którego otrzymamy informację na temat: rodzaju treningów, które wykonuje oraz ich częstotliwości, codziennej diety, ewentualnych problemów zdrowotnych, stylu życia jaki prowadzi. Dzięki tej wiedzy, będziemy mogli zaproponować mu zmiany w formie zajęć czy też w diecie jaką stosuje, a nawet zasugerować zrobienie dodatkowych badań, które mogą wykazać np. problemy hormonalne w organizmie. Poprzez taką rozmowę wykazujemy zainteresowanie klientem, a także pokazujemy mu, że to on ma wpływ na swój wygląd oraz jakość i styl swojego życia.
C) wchodzący spóźniony na zajęcia
Dość regularnie nasi klienci spóźniają się na zajęcia powodując „małe” zamieszanie na sali, jednocześnie dając zły przykład innym uczestnikom zajęć. Poza tym tracą rozgrzewkę, która jest istotnym elementem każdych zajęć, przygotowującym aparat ruchu do dalszej części treningu.
Aby takich sytuacji uniknąć konieczna jest współpraca pomiędzy recepcją a trenerem. A mianowicie, recepcja klubu ma prawo nie wpuścić spóźnionej osoby na zajęcia, podobie instruktor, pod warunkiem, jeżeli taki zapis jest umieszczony w regulaminie klubu. Jednakże powinniśmy mieć na uwadze, że w takiej sytuacji możemy stracić potencjalnego klienta naszych zajęć. Poza tym powód spóźnienia może być spowodowany czynnikami zewnętrznymi, niezależnymi od naszego klienta. Zatem co robimy? Proponuję, abyśmy po zajęciach spotkali się z takim klientem face to face i w sposób bardzo miły, kulturalny, z uśmiechem na twarzy, wytłumaczyli zasadność uczestniczenia w całej lekcji treningowej, a nie tylko w jej części. Jestem pewna, że poskutkuje.
D) odbierający telefon lub piszący smsy/ maile
Najlepiej gdyby taka sytuacja była opisana w regulaminie, wówczas zwracając uwagę możemy do niego się odwołać. Natomiast najlepszym i najbardziej skutecznym rozwiązaniem będzie, jeżeli daną sytuację obrócimy w żart, jednocześnie sugerując danej osobie w trakcie lub tuż po zajęciach, że czas który poświęca na trening, jest czasem dla niej i szkoda było by go zmarnować na rzeczy, które nie dotyczą treningu. W ciągu tej godziny ma ona szansę na złapanie równowagi pomiędzy pracą, a życiem prywatnym, nabraniem dystansu do problemów dnia codziennego, na odstresowanie się. Jest to także czas, kiedy wszystkie problemy zostawiamy za drzwiami i przeznaczamy na pobycie samemu ze sobą.
E) rozmawiający na zajęciach
Taki klient nie tylko przeszkadza instruktorowi w prowadzeniu zajęć, ale także innym klientom w ćwiczeniu. Powoduje chaos i brak dyscypliny w grupie. Z reguły na swoich zajęciach stosuję dwa sposoby na zachowaniu porządku na zajęciach: pierwszy – kiedy to z uśmiechem na twarzy podchodzę i żartobliwie zwracam uwagę; drugi sposób, jeśli pierwszy nie skutkuje – rozdzielam osoby najbardziej gadające i ustawiam je w różnych częściach sali lub też zadaję ćwiczenie w parach. Wówczas osobom hałasującym dobieram innych partnerów treningowych niż one by same wybrały, dzięki czemu zyskuję porządek i skupie klientów na celu treningowym. Spróbujcie, naprawdę działa.
F) pod wpływem alkoholu
To trudny przypadek, gdyż nigdy nie mamy pewności, że osoba która z nami ćwiczy rzeczywiście piła alkohol. Może się też tak zdarzyć, że tuż przed treningiem wzięła lekarstwa z zawartością alkoholu i nasze wnioski dot. jej osoby mogą być bardzo mylące i zarazem krzywdzące. Zatem co zrobić? Wszystko będzie zależało od tego jak się ona zachowuje. W przypadku skrajnym, kiedy jest agresywna, odwołujemy się do regulaminu i wypraszamy z zajęć, natomiast kiedy jest ona niegroźna, wówczas staramy się zbudować z nią relację w trakcie zajęć (jeśli jej nie mamy) podchodząc, poprawiając, chwaląc, motywując, a następnie odprowadzając do szatni po zajęciach. Dzięki temu mamy szansę na nawiązanie rozmowy i wybadanie sytuacji. Niestety więcej w tym przypadku nie możemy zrobić, gdyż jest to bardzo „delikatny i wrażliwy” temat dla naszych klientów.
G) zaczepiający kobiety podczas treningu/ składający dwuznaczne propozycje
Wbrew pozorom nie jest to przypadek rzadki w klubie fitness. Panowie ćwiczący wraz z kobietami na zajęciach to coraz częstszy widok, a co za tym idzie to dobry pretekst do nawiązania relacji męsko-damskiej. Niestety nie każdy ma wyczucie w tym temacie i mogą zdarzyć się sytuacje niekomfortowe dla jednej ze stron. Co wtedy? Możemy delikatnie, najlepiej z poczuciem humoru zwrócić uwagę, a jeżeli to nie pomaga, bierzemy taką osoby na bok i mówimy jej, że klub fitness nie jest miejscem w którym są mile widziane sytuacje dwuznaczne. Jest to miejsce gdzie się ćwiczy, a nie podrywa płeć przeciwną.
H) żujący gumę
Podchodzimy do takiego klienta z chusteczką i prosimy o wyplucie gumy z ust. Z uśmiechem na twarzy możemy mu delikatnie powiedzieć, że rzucie gumy na zajęciach jest niebezpieczne i grozi zadławieniem się.
I) proszący o tabletkę przeciwbólową lub inne lekarstwo
Większość z Was zapewne nie zdaje sobie sprawy, że instruktorowi/ trenerowi nie wolno dać klientowi żadnego lekarstwa podczas zajęć. Powodem tego jest wstrząs anafilaktyczny, który może się pojawić po spożyciu takiego medykamentu i spowodować zagrożenie życia naszego klienta.
Powyższe przykłady to tylko wycinek tego z czym możemy się spotkać na codzień podczas prowadzenia zajęć w klubie fitness. Pamiętajmy jednak, że praca z trudnym klientem nie musi, a nawet nie powinna skończyć się zerwaniem relacji. Jest ona szansą na zbudowanie lepszych i trwalszych więzi, a także wykazanie się skutecznością oraz jakością obsługi klienta. Zatem dbajmy o naszych klientów tak, jak sami chcielibyśmy być otoczeni opieką w klubie fitness.
Więcej informacji: