Pokolenie C/ Generacja Z – jak ich przywiązać i zachęcić do regularnego treningu w klubie fitness?

Rynek fitness nieustannie się zmienia. To nie jest już ten sam rynek co 5-6 lat temu. Nowoczesne technologie, które w coraz większym stopniu wyznaczają kierunek rozwoju tego rynku, stają są wyzwaniem, ale także duża szansą dla klubów fitness w przyciągnięciu do siebie młodego pokolenia Z. To tylko od nas będzie zależało jak to wykorzystamy. Należy jednak mieć na uwadze, że będzie się tu liczyło bycie elastycznym oraz posiadanie umiejętności szybkiego reagowania na zmieniające się potrzeby młodego pokolenia. Wielu managerów klubów fitness już teraz głowi się co zrobić aby przyciągnąć Pokolenie C do swoich klubów, a następnie jak je w nich utrzymać. Na te pytania postaram się Wam odpowiedzieć w poniższym artykule.

Zacznijmy jednak od krótkie charakterystyki tejże generacji.

KIM SĄ?
„Zetci”, (a czasami C, iGen albo XD ) “iGeneration” “digital natives”, “digital X”, czyli dzieci pokolenia X, to pokolenie urodzone po 1995 roku, które wychowało się z telefonem w ręku (50% z nich przyznaje się, że jest uzależniona od telefonu). Z raportu Criteo wynika, że w Polsce ich liczba szacowana jest na około 9 milionów, co stanowi ok. 23,5% populacji naszego kraju.
Jest to grupa, która dorastała w otoczeniu takich gigantów nowoczesnych technologii jak Apple, Facebook czy Google i póki co jest najlepiej dopasowanym cyfrowo pokoleniem w historii. Ma to bezpośrednie przełożenie na cechy charakterystyczne tego pokolenia, albowiem u jego podłoża leży ogromne zrozumienie świata Internetu i dostępu do informacji. Wielu z nich zanim nauczyło się czytać i pisać, to już umiało korzystać z internetu. Są oni bardzo pragmatyczni i mają jasno sprecyzowane, a co najważniejsze racjonalne oczekiwania wobec nowych technologii – traktują je funkcjonalnie. Dla nich nowinki technologiczne to narzędzie służące w osiąganiu konkretnych celów. Wykorzystują je bardzo sprawnie m.in. w kreowaniu swojego wizerunku w mediach społecznościowych, co świadczy o tym, że są doskonałymi PR-owcami i do perfekcji opanowali kreowanie swojej własnej marki. Bez większego skrępowania relacjonują swoje życie w mediach społecznościowych (72% z nich spędza przynajmniej 2h dziennie na kanałach SoMe), co dla innym pokoleń było by nie do pomyślenia.

=> życie towarzyskie online

Prowadzą swoje życie towarzyskie głównie w onlinie. Preferują także spotkania towarzyskie face2face, ale szersze kontakty ze znajomymi utrzymują głównie w social mediach. Utrzymanie kontaktu ze znajomymi jest proste, gdyż wystarczy wyjąć smartfona i włączyć odpowiednią apkę. Onlinowa rzeczywistość jest dla nich równie naturalnym „miejscem spotkań”, jak ta realna. Pragną być częścią „pewnej społeczności”, wykluczenie z niej jest dla nich bardzo bolesne.
Chcąc zbliżyć się do przedstawicieli Pokolenia Z powinniśmy starać się szukać kontaktu z nimi w ich naturalnym środowisku, inwestować w rozwój kanałów social media (Facebook, YouTube, Snapchat, Instagram, itp) i tworzyć boty na Messengerze, które w szybki i wygodny sposób pomogą utrzymać z nimi kontakt na poziomie ekosystemu FB. Świetnym rozwiązaniem będzie zorganizowanie grupy fanów na Facebooku, czy też stworzenie grupy w klubie wokół konkretnych zajęć czy też samego trenera. Dzięki takim zabiegom jesteśmy w stanie stworzyć bezpośrednią relację z XD, poznać ich potrzeby i oczekiwania.
Wchodząc w interakcję z tą młodą grupą klientów na portalach społecznościowych, należy mieć na uwadze, że liczy się dla nich szybkość reakcji. Chcą mieć odpowiedź natychmiast. Wynika to z tego, że nie lubią się nudzić, wszystko jest tu i teraz (pokolenie instant). Zdigitalizowana rzeczywistość nauczyła ich, że gdy czegoś chcą, to dostają to od razu. Gdy pragną poćwiczyć wchodzą na Youtube i „odpalają” sobie trening np. z Ewą Chodakowską, natomiast gdy czegoś nie wiedzą, wyciągają smartfona i googlują to.

=> samouki, ważne jest edukowanie

Internet jest dla nich skarbnicą wiedzy. Wyszukują w nim to co jest dla nich najistotniejsze i to co ich fascynuje. Przydatne zdają się im poradniki i tutoriale na YouTubie, tematyczne fora i strony internetowe, a także chętnie skupiają swoją uwagę wokół społeczności zainteresowanej danym tematem. Cenią sobie praktyczne wskazówki, informacje dostarczające wiedzy ogólnej oraz inspirującej, mającej wpływ na rozwój ich stylu życia. Bardzo chętnie je udostępniają wśród swoich znajomych. Według National Retail Federation, Gen Z „lubi uczestniczyć w procesie tworzenia danego produktu i jest bardziej skłonna do dzielenia się opiniami i sugestiami dotyczącymi ulepszania produktów danej marki, w porównaniu do innych pokoleń”. Mając to na względzie, treści, które przygotowujemy do komunikacji z nimi muszą nieść ze sobą wartość dodaną i nie mogą przynudzać. Powinny być orginalne, konkretne, rzucające się w oczy, ale nie nachalne. Najlepiej, aby były zgodne z ich wartościami, wówczas to, prawdopodobieństwo szerowania contentu wśród znajomych „Zetek” zwiększa się, co daje nam organiczny zasięg i możliwość dotarcia do naszych potencjalnych klientów.
Także doskonałym sposobem dotarcia do tego pokolenia są krótkie formy audiowizualne. Dlaczego by nie nagrać filmików edukacyjnych z naszymi trenerami czy instruktorami fitness? Możemy umieścić je na stronie naszego klubu i co tydzień pokazywać np. filmik z ćwiczeniami na naszym klubowym Facebooku. Możemy je także umieszczać na Youtube czy też na Instagramie. Rozważyłabym również dodanie do nich napisów, zamiast głosu, tak, aby było łatwiej zapoznać się z informacjami zawartymi w filmiku. Świetnie sprawdzają się krótkie wywiady na żywo, czy relacja online z treningu w klubie fitness z ulubioną trenerką.

=> multitaskowi

Post- millenialsi to przede wszystkim pokolenie multitaskowe, które w jednym czasie wykonuje kilka czynności na raz, a postępująca technologia tylko im w tym pomaga. Mając to na uwadze, warto rozważyć przygotowanie aktywacji konsumenckiej dla tej grupy klientów, która efektywnie zaangażują ich na kilku kanałach komunikacji równocześnie. Za przykład może posłużyć case Adidas Tubular, gdzie marka w tym samym czasie wymagała obecności użytkowników na Snapchacie, Instagramie oraz Facebooku. Wymaga to jednak pomysłowości i konsekwencji działania.

=> wiarygodność i autentyczność, bardzo łatwo ich stracić

Gen Z to wymagający konsument, dla którego ważna jest marka sama w sobie, ale także cena. Nie będzie ona miała dla niego aż tak dużego znaczenia tylko wtedy, gdy ktoś ze znajomych, przyjaciół poleci jemu nasz klub fitness. Jest to istotna wskazówka dla właścicieli klubów, aby dbali o swoich klientów, gdyż AKCJA REKOMENDACJA ma tu ogromne znaczenie przy pozyskiwaniu nowych klientów.
Jednocześnie powinniśmy mieć na uwadze, że Pokolenie C jest bardzo lojalne do momentu kiedy dany klub ma mu „coś wartościowego do zaproponowania”, jego wartości są odzwierciedleniem osobowości oraz wartości danej Zetki. Dla tego pokolenia, lojalność jest pewną umową społeczną, gdzie ja jestem w porządku dla Ciebie, ale Ty też musisz być w porządku dla mnie. Obie strony z tej umowy powinny się wywiązać, w przeciwnym razie następuje utrata zaufania i drogi się rozchodzą. Ma to miejsce m.in. w takich przypadkach kiedy: podwyższamy cenę karnetu, nagle zaczyna brakować miejsc na ulubione zajęcia fitness lub znikają one z grafiku zajęć, zwalniamy najlepszego instruktora, czy też jest brudno na terenie klubie. Powinniśmy pamiętać, że ta grupa jest wyczulona na fałsz, dlatego ważna jest wiarygodność i autentyczność przy kreowaniu marki klubu. Odbudowanie zaufania wśród grupy tych klientów jest bardzo trudne, a zarazem kosztowne. Dobrym pomysłem na zbudowanie wiarygodności i autentyczności jest bycie klubem społecznie odpowiedzialnym przez takie działania jak: dbanie o kwestie środowiskowe, uczestniczenie w akcjach charytatywnych czy bycie wyczulonym na nierówności rasowe, płciowe czy dochodowe.

=> consumer experiance, jako przewaga konkurencyjna nad innymi klubami

Zebranie wszystkich istotnych informacji na temat Pokolenia Z, m.in. takich jak: kim są? skąd się dowiedzieli o Twoim klubie, dlaczego wybrali usługi świadczone przez Twój klub, jakie są ich potrzeby oraz oczekiwania pomaga w stworzeniu Mapy Podróży Klienta w klubie fitness, a co za tym idzie daje możliwość poprawy tzw. Customer Experience, czyli sumy doświadczeń naszej Zetki. Wielu z nas nie zdaje sobie sprawy, że przyczyną np. odejścia Z z klubu mogą być np. zbyt małe szatnie, że w szatni śmierdzi czy jest kamień pod prysznicem. Także jedną z przyczyn nie zainteresowania się ofertą naszego klubu może być nie kompatybilna strona internetowa z telefonem komórkowym, czy też brak aplikacji do zapisu na zajęcia fitness, ale także brak przestrzeni w klubie na rozmowę ze znajomymi po zajęciach. Również mało optymistyczna, smutna i mało kolorowa strona www może nie przekonać tego pokolenia do zakupu karnetu. Brak bezpłatnego wi-fi na terenie klubu oraz brak takich programów treningowych, które będą użyteczne, skuteczne i nakierowane na konkretny cel przyczyni się, że iGen wybierze ofertę konkurencji. Poprawa powyższych elementów może sprawić, że ten klient u nas wykupi karnet i będzie doskonałym ambasadorem naszego klubu, wśród swoich znajomych. Z badań przeprowadzonych przez Gartnera, 89% badanych firm spodziewa się, że w przyszłości będzie konkurować głównie poprzez customer experience. A co za tym idzie pokazuje to, że kluby fitness chcąc odróżnić się od konkurencji będą musiały intensywnie pracować nad obsługą i doświadczeniem klienta na całej ścieżce decyzyjnej, a nie skupiać się tylko na reklamie. Klient, który wyniesie z zakupu pozytywne emocje, będzie miał dostarczane wspaniałe doświadczenia przez naszą markę każdego dnia, nie tylko będzie lojalny, ale także będzie chciał nasze usługi polecać bliskim. Dlatego też starajmy się troskliwie zadbać o tą grupę klientów, zaspakajajmy ich psychologiczne i społeczne potrzeby. Budujmy autentyczną relację z tą grupą i komunikujmy się z nimi w zgodzie z ich oczekiwaniami.